La gestión de servicios de TI ayuda a que la tecnología y el negocio hablen el mismo idioma
En muchas organizaciones, la tecnología y el negocio conviven bajo el mismo techo pero no siempre se entienden. Los departamentos técnicos trabajan con un lenguaje lleno de siglas, procesos y métricas, mientras que las áreas de negocio piensan en clientes, ventas, márgenes y objetivos comerciales. Esta falta de conexión no significa que uno sea más importante que el otro, pero sí puede generar problemas cuando la comunicación falla. Aquí es donde la consultoría y servicios ITSM se convierten en una pieza clave para derribar esos muros invisibles.
ITSM, o la gestión de servicios de TI, no se limita a un conjunto de herramientas para resolver incidencias. Es, en esencia, una metodología para estructurar y optimizar cómo se prestan los servicios tecnológicos dentro de una organización. Y cuando se combina con un trabajo de consultoría sólido, deja de ser solo un soporte técnico para convertirse en un puente que conecta objetivos de negocio con capacidades tecnológicas reales.
Entender las prioridades de cada parte
Uno de los primeros pasos que da un consultor especializado en ITSM es escuchar. Escuchar a los equipos técnicos para entender qué limitaciones tienen, qué retos afrontan y qué procesos podrían mejorar. Pero también escuchar a las áreas de negocio para saber cuáles son sus metas, qué esperan de la tecnología y qué problemas encuentran en el día a día. Este intercambio de información permite identificar los puntos donde ambos mundos se cruzan y, sobre todo, dónde se bloquean.
En muchas empresas, los silos aparecen porque cada equipo mide su éxito de forma distinta. Un departamento técnico puede dar por cumplida su labor si el sistema está operativo el 99,9% del tiempo, mientras que para el equipo comercial el problema puede ser que la aplicación clave para cerrar ventas carga demasiado lento en el momento crítico. Sin una visión común, cada área optimiza sus procesos sin tener en cuenta el impacto global.
Crear un lenguaje común
La consultoría en ITSM ayuda a traducir necesidades de negocio en requisitos técnicos y viceversa. Esto se logra mediante procesos claros, documentación accesible y métricas que tengan sentido para todos. No se trata de que el director comercial aprenda a configurar un servidor, ni de que el responsable de TI se convierta en experto en ventas, sino de encontrar un terreno común donde ambas partes puedan tomar decisiones informadas.
Cuando existe este lenguaje compartido, es más fácil priorizar proyectos, asignar recursos y justificar inversiones. También se reducen los malentendidos que surgen cuando cada área interpreta los problemas desde su propio punto de vista.
Procesos diseñados para la colaboración
ITSM no solo define cómo se gestionan incidencias o solicitudes, también propone marcos de trabajo para que los distintos equipos colaboren de forma continua. Esto incluye la creación de flujos de aprobación, canales de comunicación claros y responsabilidades bien definidas. La consultoría, en este contexto, ayuda a adaptar estos marcos a la realidad específica de cada empresa, evitando soluciones genéricas que no encajan con la cultura interna.
Un ejemplo común es la gestión de cambios. En lugar de que un equipo técnico implemente una actualización sin avisar y que el equipo de ventas se encuentre con que la herramienta ha cambiado justo en plena campaña, el proceso ITSM bien implantado garantiza que ambos participen en la decisión y que la implementación se planifique en un momento que no afecte al negocio.
La medición como herramienta de entendimiento
Otro punto clave es el uso de métricas que sirvan para alinear expectativas. No basta con saber cuántas incidencias se han cerrado o cuántos tickets están abiertos; es necesario analizar el impacto real de esas incidencias en el negocio. La consultoría en ITSM ayuda a definir indicadores que midan no solo la eficiencia técnica, sino también la repercusión en la experiencia del cliente y en los resultados de la empresa.
Cuando los datos muestran de forma clara que una mejora técnica ha reducido tiempos de respuesta al cliente o ha evitado pérdidas de ventas, los equipos de negocio valoran más el trabajo de TI. Y lo mismo ocurre a la inversa: cuando el área técnica ve cómo su trabajo influye directamente en los objetivos comerciales, se refuerza el compromiso mutuo.
Más que resolver problemas, prevenirlos
La madurez en la gestión ITSM no se mide solo por la capacidad de respuesta ante incidencias, sino por la capacidad de prevenirlas. Para ello, la colaboración entre negocio y tecnología es esencial. Un cambio en la estrategia comercial puede implicar nuevos requisitos para los sistemas; anticiparse a estas necesidades evita fallos y retrasos. De igual forma, una actualización tecnológica planificada con la participación del negocio puede generar oportunidades que, de otro modo, pasarían desapercibidas.
Al final, la consultoría y servicios ITSM no son un fin en sí mismos, sino un medio para que toda la organización funcione como un solo equipo, donde la tecnología es una aliada del negocio y no un obstáculo. La eliminación de silos no se logra de la noche a la mañana, pero con procesos claros, comunicación fluida y objetivos compartidos, la distancia entre ambos mundos se reduce hasta desaparecer.
